Обучение

Работа в СРМ

САМОЕ ГЛАВНОЕ ПРАВИЛО ПРИ РАБОТЕ В СРМ

СРМ система создана для того, чтобы упростить работу с клиентами и снизить долю потерянных клиентов из-за человеческого фактора.
В то же время, для корректной работы в ней и не допущению потери клиентов в объеме всех сделок и заданий, есть одно самое главное правило:
«У каждого клиента ВСЕГДА должна существовать1 текущая задача»
Таким образом СРМ система всегда будет напоминать нам о ней в случае ее невыполнения и мы никогда не забудем выполнить эту задачу.
Какие могут быть задачи:
  1. Клиенту недозвонились - Статус «Недозвон» - Задача «Дозвониться» - Время зависит от номера недозвона. - Комментарий номер недозвона
  2. Клиент просил перезвонить - Статус «Просил перезвонить» - Задача «Перезвон» - Время из разговора с клиентом - Комментарий причина перезвона
  3. Клиенту записался на пробное - Статус «Записался на пробное» - Задача «Напомнить» - Время за сутки до занятия
  4. Клиент не пришел на занятие - Статус «Не пришел на пробное» - Задача «Записать» - Время на следующий день
  5. Клиент пришел на занятие - Статус «Пришел на пробное» - Задача «Продать» - Время на следующий день или через день
  6. Клиент решил подумать - Статус «Принимает решени» - Задача «Продать» - Время на усмотрение менеджера
  7. Клиент учится - Статус «Клиент» - Задача «Продление» - Время ближе к концу абонемента (возможно передвигать задачу без звонка если абонемент клиента еще продолжается)
  8. Клиенты со статусами «Отказ», «Расторгнут договор», «Завершил» могут оставаться в системе без задачи.

КАК ЧАСТО МЫ ЗВОНИМ КЛИЕНТУ

Если клиент не взял трубку, то «Статус» анкеты меняем на «Недозвон», в комментарии указываем номер недозвона в виде «Н1» . К анкетам с данным статусом применяем следующий алгоритм дозвона*:
  1. Через 1 час
  2. Через 3 часа
  3. Через 1 день
  4. Через 7 дней
  5. Через 3 часа
  6. Через 30 дней
  7. Через 3 часа
  8. Статус: «Отказ» Причина отказа: «Не дозвонились 7 раз»

*дата и время следующего звонка рассчитывается от даты и времени последнего совершенного звонка

Какие статусы и комментарии мы проставляем в анкетах?
В процессе работы Оператора, время, затраченное на заполнение данных в анкете Клиента, может составлять значительную часть. Конечно, фиксировать важную информацию по клиенту жизненно-необходимо. В то же время мы выявили, что несмотря на большое количество различных людей и Клиентов, у всех у них случаются одни и те же ситуации. Эти ситуации мы сократили до 1-2 слов и применяем их при комментирования анкеты для будущей работы с ней. Таким образом мы снизили время, затрачиваемое для заполнения данных, до 15 секунд на каждую анкету.
обязательно: пишите комментарии точно так, как они указаны ниже. Это позволит систематизировать их и улучшить работу с данными ситуациями.



Просил перезвонить
Клиенту неудобно общаться, просит перезвонить - Не удобно
Действительно заболели, требуется время на восстановление - Болели
Уехали в отпуск или из города - Уезжали
Должен посоветоваться с супругом и подобрать время - Думает
Забыл фамилию или ДР сына - Уточнить ФИО (ДР)
Ребенку меньше 2 лет - Маленький(перезвон ближе к ДР мальчика)
Хочет прийти на выходные/будни/конкретный день недели и время (при отсутствие мест в ближайщие) - Вых. / Будни / пн, вт, ср, чт, пт, сб, вск/ конкретная дата и время
Не интересно / не хотят заниматься футболом / сама перезвонит / далеко / - Презент(перезвон через месяц)
Скидывает, сорвалось, прервалось -(перезвон тут же)
Другие причины - Другое: последующий текст
Отказ
Ребенку больше 7 лет - Больше 7
Уже посещали Просмотр / ходят к нам на постоянку - Клиент
Есть дублированная анкета - Дубль
Не звоните мне больше / маты в трубке - Не звонить
Не родитель, даст номер родителям или дал их контакт - Друг
Неправильный номер
Номер набран не правильно
Номер не используется
Номер не существует
Не оставляли номер
Имя контакта неверное, сына нет, ошиблись номером
Колл-центр